Rețeaua de sănătate Regina Maria a depășit pragul de 1 milion de recenzii, colectate printr-un sistem de feedback digital. Nota medie obținută de medici este de 9,67, conform unei analize recente. Aceste date, acumulate pe parcursul a peste 13 ani, indică o schimbare majoră în așteptările pacienților.
Românii caută acum, dincolo de actul medical propriu-zis, medici care comunică empatic și oferă explicații clare. Experiența pacientului a devenit aproape la fel de importantă ca actul medical în sine. Sistemul permite pacienților să evalueze consultațiile și să aleagă viitorii doctori pe baza experiențelor altor persoane.
Cum functioneaza sistemul de evaluare
După fiecare consultație, pacienții primesc automat un formular de evaluare. Acesta este trimis fie pe e-mail, fie direct în aplicația mobilă a rețelei. Răspunsurile sunt colectate 100% automatizat, fără nicio intervenție umană în procesarea lor. Acest proces asigură obiectivitatea datelor. Pentru transparență și relevanță, scorul unui medic devine public pe site-ul reginamaria.ro și în aplicație doar după ce acumulează un număr minim de 10 recenzii.
Ce asteapta pacientii de la medici
Datele colectate arată că pacienții moderni evaluează o consultație nu doar prin prisma diagnosticului. Calitatea interacțiunii umane este esențială. Ei își doresc un medic care să îi asculte, să le explice pe înțelesul lor și să le acorde timp. Relația de încredere este adesea reflectată în comentariile lăsate. Dr. Lăcrămioara Dobrin, medic primar pediatrie, relatează: „O mămică mi-a scris că atunci când vorbește cu mine apare luminița de la capătul tunelului și că are în mine încredere 100%.”
Medicul subliniază importanța comunicării, în special în pediatrie. Dr. Dobrin adaugă: „Am familii care revin periodic la mine cu copiii lor și îmi spun cât de mult contează pentru ei că le explic, pe înțelesul lor, ce se întâmplă și cum putem rezolva problema, cu calm și răbdare, atunci când cei mici trec prin momente mai puțin ușoare. Încerc mereu să mă pun în locul părinților și îmi imaginez cât de greu trebuie să fie pentru ei să își vadă copiii suferind.”
Feedback-ul, un motor pentru servicii mai bune
Recenziile nu sunt doar o oglindă a satisfacției pacienților. Ele reprezintă un instrument de dezvoltare continuă. Atunci când anumite observații se repetă în evaluări, acestea indică zone unde serviciile pot fi optimizate. De-a lungul timpului, informațiile au contribuit la îmbunătățirea fluxurilor de programare. Ele au ajutat la digitalizarea unor etape administrative. De asemenea, au sprijinit dezvoltarea unor programe interne dedicate comunicării medic-pacient.
Pentru a oferi o evaluare mai nuanțată, în ultimul an sistemul a fost completat. Acesta include introducerea a 7 atribute specifice. Pacienții pot acum puncta claritatea explicațiilor, empatia, profesionalismul sau modul de abordare a cazurilor complexe. Continuitatea relației medic-pacient este încurajată prin funcționalități digitale. Printre acestea se numără opțiunea de a salva medicii preferați în aplicație. Dr. Dobrin completează: „Când îi cunosc pe copii și pe părinții lor de mai mult timp, văd cât de mult îi ajută încrederea și familiaritatea să se simtă în siguranță. Relația noastră devine un sprijin real, nu doar pentru sănătatea lor, ci și pentru liniștea părinților.”
